Единая справочная служба +7 (800) 250-05-49

Филиал ГАУ КК "МФЦ КК" в г. Анапа

Горячая линия 8 (800) 2500549 Как добраться
Закрыть карту
Контакты
Краснодарский край, город-курорт Анапа, ул. Шевченко 288 А корпус 2

Мы в социальных сетях:
МФЦ Анапы в instagram twitter-48x48[1].pngfacebook.pngvkontakte_48x48[1].png

8(86133) 9-21-04 Администратор, Руководитель 8(86133)9-21-25, Отдел по взаимодействию 8(86133)9-21-24, Эл. почта: anapa-mfc@mail.ru

  http://vkondratev.ru anapa-official.ru   ГосУслуги Краснодарского края  
ГосУслуги_
Бесплатная правовая помощь отдельным категориям граждан, проживающих на территории Краснодарского края тел. (861) 992-48-63 gosurburo93.ru RR_MFC.jpg

Стандарт комфортности

СТАНДАРТ КОМФОРТНОСТИ

предоставления государственных и муниципальных

услуг на базе муниципального казенного учреждения муниципального образования город-курорт Анапа «Анапский многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг»

1. Общие положения

1.1. Стандарт комфортности предоставления государственных и муниципальных услуг на базе муниципального казенного учреждения муниципального образования город-курорт Анапа «Анапский многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» (далее - МКУ «Анапский МФЦ») разработан в целях обеспечения соблюдения требований к удобству и комфорту получателей государственных и муниципальных услуг при обращении в МКУ «Анапский МФЦ» за предоставлением услуг и в целях улучшения условий труда работников МКУ «Анапский МФЦ».

1.2. Предоставление государственных и муниципальных услуг осуществляется в соответствии с законодательными и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, Краснодарского края, правовыми актами муниципального образования город-курорт Анапа, регламентирующими условия и порядок предоставления государственных и муниципальных услуг населению.

2.     Требования к размещению и внешнему виду муниципального казенного учреждения муниципального образования город-курорт Анапа «Анапский многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг»

2.1. Здание, в котором размещается МКУ «Анапский МФЦ», располагается в 10-минутной доступности от остановок общественного транспорта для городских территорий и 20-минутной доступности для межселенных территорий. Дорога от близлежащих остановок общественного транспорта до здания МКУ «Анапский МФЦ» оборудуется указателями.

2.2. Оформление входа в здание МКУ «Анапский МФЦ»:

2.2.1. Помещения для работы с гражданами размещаются на нижних этажах здания. Для удобства работы имеется отдельный вход.

2.2.2. Вход в здание оборудуется лестницами с поручнями и пандусами, специальными ограждениями и перилами, расширенными проходами, позволяющими обеспечить беспрепятственный доступ инвалидов, включая инвалидов, использующих кресла-коляски, и детские коляски.

2.2.3. Вход в здание МКУ «Анапский МФЦ» оборудуется информационной табличкой (вывеской), содержащей  полное наименование многофункционального центра, а также информацию о режиме его работы.

Вход в здание МКУ «Анапский МФЦ» и выход из него оборудуются соответствующими указателями с автономными источниками бесперебойного питания.

2.2.4. Информационная табличка должны размещаться рядом с входом либо на двери входа так, чтобы ее хорошо видели посетители.

2.2.5. Фасад здания МКУ «Анапский МФЦ» должен быть оборудован осветительными приборами, которые позволят в течение рабочего времени ознакомиться с информационной табличкой.

2.3. Требования к парковочным местам:

2.3.1. Здание МКУ «Анапский МФЦ» оборудуется стоянками для автомобильного транспорта граждан - получателей государственных и муниципальных услуг.

2.3.2. Количество парковочных мест определяется в зависимости от интенсивности работы и количества получателей государственных и муниципальных услуг, обращающихся в МКУ «Анапский МФЦ». При расчете количества парковочных мест за основу принимается количество посещений граждан за определенный период.

2.3.3. Для парковки специальных автотранспортных средств инвалидов на каждой стоянке выделяется не менее 10 процентов мест (но не менее одного места), которые не должны занимать иные транспортные средства.

2.3.4. Предоставляется бесплатный доступ получателей государственных и муниципальных услуг к парковочным местам.

3.     Требования к помещениям для информирования, ожидания и приема граждан - получателей государственных

и муниципальных услуг

3.1. Прием заявителей осуществляется в специально выделенном для этих целей помещении. Для организации взаимодействия с заявителями помещение МКУ «Анапский МФЦ» делится на следующие функциональные сектора (зоны):

- сектор информирования и ожидания;

- сектор приема заявителей.

3.2. Требования к организации сектора информирования и ожидания:

3.2.1. Под сектор информирования и ожидания отводится просторное помещение. Площадь сектора информирования и ожидания определяется из расчета не менее 10 квадратных метров на одно окно.

3.2.2. Габаритные размеры, очертания и свойства сектора информирования и ожидания определяются с учетом необходимости создания оптимальных условий для работы сотрудников МКУ «Анапский МФЦ», а также для комфортного обслуживания посетителей.

3.2.3. Помещение МКУ «Анапский МФЦ» оборудуется системами кондиционирования (охлаждения и нагревания) и вентилирования воздуха, средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации. Места предоставления услуг имеют естественной и искусственное освещение.

3.2.4. Для ожидания приема заявителям, заполнения необходимых для получения государственных и муниципальных услуг документов отводятся места, оборудованные стульями, столами (стойками) для возможности оформления документов, обеспечиваются ручками, бланками документов. Количество мест ожидания определяется исходя из фактической нагрузки и возможности их размещения в помещении.

3.2.5. Помещение МКУ «Анапский МФЦ» оборудуется электронной системой управления очередью, которая представляет собой комплекс программно-аппаратных средств, позволяющих оптимизировать управление очередями заявителей. Система управления очередью включает в себя систему регистрации, голосового и визуального информирования, пульты операторов.

3.2.6. Электронная система управления очередью, предназначена для:

- регистрации заявителя в очереди;

- учета заявителей в очереди, управления отдельными очередями в зависимости от видов услуг;

- отображения статуса очереди;

- автоматического перенаправления заявителя в очередь на обслуживание к следующему работнику многофункционального центра;

- формирования отчетов о посещаемости многофункционального центра, количестве заявителей, очередях, среднем времени ожидания (обслуживания) и о загруженности работников.

3.2.7. Электронная система управления очередью функционирует в течение всего времени приема граждан и исключает возможность ее произвольного отключения сотрудниками МКУ «Анапский МФЦ».

3.2.8. Технология обслуживания заявителей с помощью электронной системы управления очередью состоит из следующих этапов:

- выбор заявителем услуги из отображенного на экране перечня услуг или организаций;

- получение талона с реквизитами: наименование МКУ «Анапский МФЦ», номер очереди (талона), дата и время выдачи талона, расчетное время ожидание, наименование выбранной организации или услуги, номер окна, количество людей в очереди;

- когда оператор освобождается, раздается оповещение: «Клиент номер … подойдите, пожалуйста, в окно номер …». Одновременно на центральном информационном табло и на табло оператора, напротив номера оператора, высвечивается номер приглашаемого заявителя (номер талона). Номер заявителя высвечивается на табло оператора до тех пор, пока идет его обслуживание в окне.

Если заявитель не подходит к оператору (после 3-х вызовов с периодичностью не менее 60 секунд), его очередь переносится в конец очереди. Если после повторного вызова (3 раза с периодичностью не менее 30 секунд) заявитель не подходит к оператору, его очередь аннулируется.

3.2.9. Выдача талонов заявителям для подачи заявления о предоставлении услуги осуществляется исходя из принципа: один талон на получение одной услуги.

Выдача талонов заявителям при получении ими результатов оказания услуги осуществляется исходя из принципа: один талон на получение результата оказания одной услуги.

3.2.10. В секторе информирования и ожидания имеется система звукового информирования. Применяется данная система для информирования престарелых и слабовидящих граждан.

3.2.11. В МКУ «Анапский МФЦ» размещается касса отделения банка и платежный терминал по приему платежей.

3.2.12. В МКУ «Анапский МФЦ» организуется бесплатный туалет для посетителей, в том числе туалет, предназначенный для инвалидов.

3.2.13. В помещении МКУ «Анапский МФЦ» на видном месте размещаются схемы размещения средств пожаротушения и путей эвакуации людей.

3.2.14. В секторе информирования и ожидания размещается торговый автомат горячих напитков и продуктов питания, а также «детский уголок».

3.2.15. В МКУ «Анапский МФЦ» осуществляется обязательное ведение книги отзывов и предложений, доступ к которой обеспечивается каждому заявителю.

3.2.16. Для обслуживания заявителей с ограниченными физическими возможностями помещение МКУ «Анапский МФЦ» оборудуется с учетом беспрепятственного передвижения и разворота инвалидных колясок.

3.2.17. В помещении МКУ «Анапский МФЦ» располагается программно-аппаратный комплекс, обеспечивающий доступ заявителей к Единому порталу государственных и муниципальных услуг (функций), региональному порталу государственных и муниципальных услуг (функций), а также к информации о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в МКУ «Анапский МФЦ».

3.2.18. Информацию о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг можно получить:

- при личном или письменном обращении в МКУ «Анапский МФЦ»;

- по электронной почте;

- на информационных стендах, размещенных в МКУ «Анапский МФЦ»;

- по телефону для справок МКУ «Анапский МФЦ», телефону Call-центра;

- на официальном сайте МКУ «Анапский МФЦ» http://www.anapa.e-mfc.ru/;

-  в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе в сети Интернет), публикациях в средствах массовой информации, информационных раздаточных материалах (брошюрах, буклетах, календарях и т.д.).

3.2.19. Информация о порядке  предоставления государственных и муниципальных услуг  предоставляется бесплатно.

3.2.20. Сведения о местонахождении, контактных телефонах и Интернет-адресах органов, в которых заявители могут получить документы, необходимые для оказания государственных и муниципальных услуг, размещаются на Интернет-сайте администрации муниципального образования город-курорт Анапа http://www.anapa-official.ru/; на официальном сайте МКУ «Анапский МФЦ» http://www.anapa.e-mfc.ru/; на информационных стендах в МКУ «Анапский МФЦ».

3.2.21. В помещении МКУ «Анапский МФЦ» размещаются информационные стенды. Информационные стенды должны быть максимально заметны, хорошо просматриваемы и функциональны. Информационные стенды оборудованы карманами формата А4, в которых размещаются информационные листки. Информационные стенды должны содержать актуальную и исчерпывающую информацию, необходимую для получения государственных и муниципальных услуг.

3.2.22. На информационных стендах в помещении МКУ «Анапский МФЦ» и (или) официальном сайте МКУ «Анапский МФЦ» http://www.anapa.e-mfc.ru/ размещается следующая информация:

- режим работы, адрес МКУ «Анапский МФЦ»;

- адрес официального Интернет-сайта администрации муниципального образования город-курорт Анапа: http://www.anapa-official.ru/, номера телефонов администраторов МКУ «Анапский МФЦ», руководителя МКУ «Анапский МФЦ», адрес электронной почты для обращений;

- почтовые адреса, Интернет - адреса, телефоны, фамилии руководителей органов и организаций, взаимодействующих с МКУ «Анапский МФЦ» при оказании услуг;

- порядок  получения консультаций (справок) об оказании государственных и муниципальных услуг;

- перечень государственных и муниципальных услуг, предоставление которых организовано в МКУ «Анапский МФЦ»;

- сроки предоставления государственных и муниципальных услуг;

- бланки заявлений, представляемых заявителем на получение государственных и муниципальных услуг;

- образцы заполнения заявлений на получение государственных и муниципальных услуг;

- перечень документов, необходимых для получения государственных и муниципальных услуг;

- размеры государственной пошлины и иных платежей, уплачиваемых заявителем при получении государственных и муниципальных услуг, порядок их уплаты;

- информацию о дополнительных (сопутствующих) услугах, а также об услугах, необходимых и обязательных для предоставления государственных и муниципальных услуг, размерах и порядке их оплаты;

- порядок обжалования действий (бездействия), а также решений органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, государственных и муниципальных служащих, многофункциональных центров, работников многофункциональных центров;

- информацию о предусмотренной законодательством Российской Федерации ответственности должностных лиц органов, предоставляющих государственные услуги, должностных лиц органов, предоставляющих муниципальные услуги, работников многофункционального центра, работников организаций, привлекаемых к реализации функций многофункционального центра, за нарушение порядка предоставления государственных и муниципальных услуг;

- информацию о порядке возмещения вреда, причиненного заявителю в результате ненадлежащего исполнения либо неисполнения многофункциональным центром или его работниками, а также привлекаемыми организациями или их работниками обязанностей, предусмотренных законодательством Российской Федерации;

- режим работы и адреса иных многофункциональных центров и привлекаемых организаций, находящихся на территории Краснодарского края;

- иная информация, необходимая для получения государственных и муниципальных услуг.

3.2.23. МКУ «Анапский МФЦ» своевременно обеспечивает актуализацию документов, представленных на информационных стендах, официальном сайте МКУ «Анапский МФЦ».

3.3. Получение заявителями консультаций специалистами МКУ «Анапский МФЦ» о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг может осуществляться следующими способами: посредством личного обращения, по телефону, посредством письменных обращений по почте, посредством письменных обращений по электронной почте. Получение заявителями консультаций о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг может осуществляться также посредством телефонного обращения к специалистам Call-центра по телефону 8-800-1000-900.

3.4. При информировании о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, ответах на телефонные звонки и устные обращения специалист МКУ «Анапский МФЦ» в рамках своей компетенции подробно и в вежливой (корректной) форме информирует заявителей по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании организации, в которую позвонил заявитель, фамилии, имени, отчестве и должности специалиста, принявшего телефонный звонок.

Время телефонного разговора не должно превышать 10 минут. Сотрудникам МКУ «Анапский МФЦ» необходимо руководствоваться в своей работе стандартами этики обслуживания заявителей в МКУ «Анапский МФЦ».

3.5. В случае если специалист, принявший звонок, не может самостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок должен быть переадресован (переведен) на другое должностное лицо (производится не более одной переадресации звонка к сотруднику МКУ «Анапский МФЦ», который может ответить на вопрос заявителя), или же заявителю должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

3.6. Индивидуальное письменное информирование (по электронной почте) осуществляется направлением электронного письма на адрес электронной почты заявителя и должно содержать: ответы на поставленные вопросы, должность, фамилию, инициалы и номер телефона исполнителя, адрес электронной почты. Ответ на обращение направляется на адрес электронной почты заявителя в установленные сроки заместителем руководителя МКУ «Анапский МФЦ», начальником отдела по взаимодействию с государственными и муниципальными службами и оказанию юридической помощи.

При направлении заявителем обращения по электронной почте на адрес МКУ «Анапский МФЦ» (по вопросам МКУ «Анапский МФЦ»), заместитель руководителя МКУ «Анапский МФЦ», начальник отдела по взаимодействию с государственными и муниципальными службами и оказанию юридической помощи не позднее двух рабочих дней с момента получения такого обращения дает исчерпывающие разъяснения в электронном виде.

Поступившие в адрес МКУ «Анапский МФЦ» обращения в электронном виде по вопросам, не входящим в компетенцию МКУ «Анапский МФЦ», направляются на адрес электронной почты по принадлежности соответствующим уполномоченным органам или организациям.

3.7. Требования для организации сектора приема заявителей:

3.7.1. Сектор приема заявителей, оборудованный окнами для приема и выдачи документов, оформляется информационными табличками с указанием номера окна, фамилии, имени, отчества (при наличии) и должности работника МКУ «Анапский МФЦ», осуществляющего прием и выдачу документов.

Рабочее место специалиста МКУ «Анапский МФЦ» оборудуется персональным компьютером с возможностью доступа к необходимым информационным системам, печатающим и сканирующим устройствами.

3.7.2. Для сотрудника МКУ «Анапский МФЦ» и гражданина, находящегося на приеме, предусмотрены места для сидения и раскладки документов. Передача документов должна осуществляться без необходимости покидать место как сотрудником МКУ «Анапский МФЦ», так и гражданином.

3.7.3. Рабочее место сотрудника МКУ «Анапский МФЦ» обеспечивает ему возможность свободного входа и выхода из помещения при необходимости.

3.7.4. Дополнительно к основному перерыву допускается возможность технических перерывов для специалистов, осуществляющих непосредственный прием заявителей, консультирование и выдачу документов заявителям.

3.7.5. Специалисты, осуществляющие прием и информирование заявителей, обеспечиваются нагрудными бирками (бейджами), а также соблюдают  деловой стиль формы одежды как одно из требований этики обслуживания (белый верх - темный низ).

4. Общие требования к помещению

4.1. Требования к помещению должны соответствовать Санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам «Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03».

4.2. Помещения должны удовлетворять следующим требованиям:

- помещение должно быть оборудовано противопожарной системой и средствами порошкового пожаротушения;

- помещение должно быть оборудовано оповещением о возникновении чрезвычайной ситуации;

- помещение МКУ «Анапский МФЦ» должны быть оборудовано системой охраны, а также во всех помещениях приема граждан должная быть система видеонаблюдения, с возможностью видеозаписи.

Часы работы

Понедельник

Вторник

Среда

Четверг

Пятница

Суббота

Воскресенье

 09:00 - 20:00

 09:00 - 19:00

 09:00 - 19:00

 09:00 - 19:00

 09:00 - 19:00

 09:00 - 14:00

 Выходной

Муниципальное казенное учреждение муниципального образования город-курорт Анапа "Анапский многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг"
Краснодарский край, город-курорт Анапа, ул. Шевченко 288 А корпус 2

Мы в социальных сетях:
МФЦ Анапы в instagram twitter-48x48[1].pngfacebook.pngvkontakte_48x48[1].png

8(86133) 9-21-04 Администратор, Руководитель 8(86133)9-21-25, Отдел по взаимодействию 8(86133)9-21-24, Эл. почта: anapa-mfc@mail.ru

  http://vkondratev.ru anapa-official.ru   ГосУслуги Краснодарского края  
ГосУслуги_
Бесплатная правовая помощь отдельным категориям граждан, проживающих на территории Краснодарского края тел. (861) 992-48-63 gosurburo93.ru RR_MFC.jpg